Estratégias de Fidelização de Clientes B2B

Sua empresa já descobriu que um antigo cliente acabou por optar pelo seu concorrente em uma compra? Essa é uma questão de fidelização de clientes B2B e existem estratégias para evitar esse problema.

Acabou de fechar a venda?

Quando acontece uma venda a gente costuma dizer que é o momento em que se inicia já o processo da próxima venda. Essa é a fidelização, fazer com que clientes continuem escolhendo sua empresa nas próximas negociações comerciais, não dando espaço para os concorrentes.

A Importância da Fidelização no B2B

No ambiente B2B, os relacionamentos são complexos e as decisões de compra envolvem múltiplos stakeholders. A fidelização se torna ainda mais crucial devido a:

• Ciclos de venda longos: O processo de venda B2B geralmente é mais demorado, exigindo um investimento significativo de tempo e recursos. Perder um cliente após esse investimento é um grande prejuízo.
• Alto valor das transações: As transações B2B costumam envolver valores mais elevados, tornando a perda de um cliente ainda mais impactante para o negócio.

• Reputação e credibilidade: No B2B, a reputação e a credibilidade são fundamentais. Clientes fiéis são os melhores promotores da sua marca, recomendando seus produtos/serviços para outras empresas.
• Reter Clientes é Mais Barato: Por isso, cuide bem do que já tem para garantir vendas futuras, em vez de focar apenas em novos clientes

Se sua empresa não faz nenhuma ação de comunicação no pós-venda ela corre o sério risco de perder o cliente para um concorrente.

Estratégias para Fidelizar Clientes B2B

Conheça as Dores de Seus Clientes:

• Mapeie a jornada do cliente: Entenda todas as etapas pelas quais o cliente passa, desde o primeiro contato até o pós-venda.
• Colete feedback regularmente: Utilize pesquisas, entrevistas e outros métodos para coletar feedback dos clientes sobre sua experiência com a empresa.
• Analise dados e métricas: Monitore o comportamento dos clientes, identifique padrões e tendências, e utilize esses dados para personalizar o atendimento e oferecer soluções mais eficazes.

Ofereça conteúdo educacional:

• Crie ações de recompensa educacional com conteúdo técnico relevante e valioso para ajudar os clientes a resolverem seus problemas e alcançarem seus objetivos. (Ex: webinars, e-books, artigos, etc.)

Implemente de Programas de Fidelização:

• Crie programas de fidelidade que ofereçam benefícios exclusivos para os clientes, como descontos em manutenções programadas, assinatura de serviço de suporte técnico estendido ou condições especiais de pagamento em lançamento de novos produtos.

Personalize a Comunicação e Atendimento:

• Treine sua equipe de vendas e utilize as informações do CRM para segmentar os clientes e realizar um atendimento personalizado.

• Ofereça um atendimento consultivo e proativo, buscando antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções sob medida.

A Estratégia da “Recompensa Educacional” no B2B:

Dentro de todas as ações demonstradas acima, a estratégia da recompensa educacional não apenas ajuda a fidelizar o cliente como também ajuda a reduzir custos operacionais.

Afinal, do que se trata essa recompensa?

Em vez de apenas vender seu produto ou serviço, você educa seus clientes, ajudando-os a resolver problemas, aprender novas habilidades ou obter melhores resultados. Essa educação funciona como uma ‘recompensa’ por serem seus clientes, fortalecendo o relacionamento, aumentando a confiança e agregando valor à sua marca.

Além disso, em muitos casos, essa estratégia tem uma vantagem adicional. Ao oferecer educação quando um cliente enfrenta problemas com seus equipamentos, por exemplo, sua empresa se posiciona como um parceiro valioso no momento exato em que ele pode estar considerando a compra de novas soluções. Ou seja, você não apenas ajuda o cliente a manter a operação atual, mas também se coloca na melhor posição para futuras vendas.

Estudo de caso da Monterosso Talhas Pneumáticas:

Exemplo de ação de “Recompensa Educacional”

A Monterosso é fabricante de talhas pneumáticas e enfrentava problemas de fidelidade, visto que tem grandes concorrentes no mercado. Pela vida útil dos equipamentos, quando surgia o momento da próxima compra já se tinha passado tanto tempo que a Monterosso perdia sua vantagem comercial.

Para resolver essa questão foi criado um treinamento completo em vídeo para instalação,  operação e manutenção de talhas pneumáticas. Esse treinamento está aberto no YouTube e assim possibilita que clientes possam ter acesso a um primeiro suporte de modo rápido e bem simples.

Ou seja, é uma maneira da empresa continuar em contato com seu cliente, mesmo depois da venda, e assim ajudando na fidelização. Com esse material disponível online fica mais fácil para a Monterroso ser lembrada na próxima compra.

A Monterroso iniciou essa ação listando algumas das reclamações mais comuns no suporte técnico. Em seguida adicionou também as dúvidas que os clientes traziam no momento de se preparar uma nova cotação comercial.

A empresa acabou por optar por criar um vídeo de treinamento como estratégia central dessa ação de fidelização, mas existem muitas outras ações de fidelização B2B que podem ser adotadas.

Passo a passo para implementar estratégias de fidelização no B2B:

1. Análise de reclamações:

• Reúna e categorize as reclamações dos clientes de diferentes canais (e-mail, telefone, redes sociais, etc.).

2. Mapeamento das informações coletadas:

• Identifique os padrões e as principais causas das reclamações.
• Use essas informações para criar um FAQ interno.
• Use critérios para estabelecer uma hierarquia, com as dúvidas mais prioritárias à frente, sem se preocupar com as áreas, mas sim com as respostas que terão maior impacto positivo na sua operação e que deverão receber maior prioridade

3. Produção e Distribuição de Conteúdo Educacional:

• Comece a criar materiais de acordo com cada prioridade;
• A produção desse material pode ser feita a longo prazo, não é necessário desenvolver todo material de uma vez;
• Para temas com maior prioridade separe seus maiores investimentos, como vídeos de treinamento e webinars;
• Outras demandas poderão ser resolvidas com investimentos menores, como criação de eBooks, landing pages e a publicação de um FAQ em seu site;
• Desenvolva um calendário de conteúdo educacional com temas relevantes para seus clientes.
• Utilize diferentes canais para distribuir o conteúdo, como seu site, blog, e-mail marketing e redes sociais.

4. Monitoramento e Otimização:

• Defina métricas para acompanhar os resultados da sua estratégia de fidelização, como taxa de retenção de clientes, churn rate e satisfação dos clientes.
• Monitore os resultados regularmente e faça ajustes na estratégia sempre que necessário.
• De tempos em tempos, atualize o material criado, ou então crie mídias adicionais, como a criação de um vídeo de treinamento complementado um eBook criado ou vica-versa;

Consiga clientes dos concorrentes:

Além de fidelizar, esse tipo de vídeo de treinamento ainda tem outra vantagem, que é a possibilidade de roubar clientes de seus concorrentes. Mas isso já é assunto para outro artigo.